2000年4月在美国底特律举行的“第五届全球汽车售后市场论坛”上展开了一场以“修车位上的激战”为主题的讨论，讨论各方一致认为：主战场是独立的和非独立的汽修业双方，同时还包括各自阵营内的个体；指挥官是各经理人，士兵则是各自麾下的修理工；军需方是供应武器设备的汽保设备、工具制造商和供应弹药的汽配制造商、销售商；战争目标非常明确：赢得顾客即车主。虽然交战各方所出示的“制胜之道”因其侧重不同而有差异，但在“谁最终确定战争胜负”的问题上却是众口一词：顾客！这就表明：在汽车售后市场上，从原料供应商到汽配制造商、销售商到修理商，这样一整条“价值链”，是否有价值，价值有多大，最终取决于顾客的取舍！而作为汽车售后服务价值链上的最后一个环节，直接面对最终用户的汽车修理商，其服务的质量，最直接地影响着顾客的选择。纵然有世界上最好最先进的武器装备和弹药、最好的后勤供应系统，倘若没有运筹帷幄的将军们，特别是没有能征善战的士兵，仍将会失去战争，也就是失去顾客！
美国汽修业的规模究竟有多大呢？有多少个参战单位、多少个士兵呢？战绩又如何呢？
美国汽修业的规模
在美国公路上行驶的机动车约有2.08亿辆，平均车龄为9.1年，数量大且老龄化严重，因此，需要更多的保养和维修。据统计，为美国机动车提供保养和维修服务的营业场所约27万个，从业人员约210万。美国的汽车维修场所可分为若干大的类型：汽车制造商授权的特约维修点、独立的汽车修理厂、连锁汽修点、提供快修服务的加油站、前店后厂的作坊式修理点以及提供简单修理的轮胎服务商。表1是根据上述类型分类的美国汽修业基本状况。
1999年，美国汽车售后业的总就业人数约为370万，较1998年增加89000个就业岗位，增幅为2.5%。其中，汽车特约销售商（包括其维修工人）增加最多，共33600个岗位，其次是汽车修理厂，共27600个岗位。两者相加，占1999年新增就业岗位的69%。可以说，在汽车售后业中，增长最快的是汽修业。使得美国汽修业快速增长的因素主要有：
1．经济的持续增长，汽车消费连创新高，路上行驶的车辆大幅增加；
2．车辆日益老龄化，现平均车龄为9.1年，普遍需要更多的保养和维修；
3．拥有车辆的人数增加，而且使用频率大幅增长，约为25%，使得车辆的保养和维修增多；
4．随着汽车技术的发展，汽车的保养和维修日益复杂，使得越来越多的人不得不到修理厂去保养特别是修理车子。
在这个庞大的汽车修理市场上，由汽车制造商授权的特约维修厂和独立的汽修业所占的比重有着较大的差异。从销售金额看，独立的汽修业无论在汽配产品的销售还是人工费上，都远远高于特约维修厂，分别为112%和86.4%。但是，如果从汽配产品和人工费的销售比例看，最高的是独立售后市场上的作坊式修理点，比例为1：4，即每销售1美元的汽配，就有4美元的人工安装费。这是因为，这类小店主要以帮助顾客加工、翻修零部件，而不是更换零配件。而后依次为独立连锁维修点为1：1；轮胎店为1：0.86；特约维修厂为1：0.75；独立的汽车修理厂为1：0.43；服务式加油站为1：0.43。而从整体看，独立售后市场的平均比例为1：0.66, 低于特约维修厂的1:0.75。换言之，独立的汽修业首先在人工上以比较低廉的费用为顾客提供服务，这一点可从表2看出。
换言之，营业场所相对较少的特约经销商，却雇佣着不仅庞大得多且工资水平也高得多的非管理人员，其运营成本自然要高于独立的汽车修理厂，自然要转嫁到消费者的头上。如果我们进一步考虑到，独立汽修业的汽配零配件价格也远远低于原厂装车件（一般低20～30%），那么，即使在同样销售金额的情况之下，独立汽修业为汽车售后市场所服务的车次就要超过特约修理厂了。现在，独立的汽修业的销售金额要远远高于特约修理厂，也就意味着独立的汽修业为汽车售后市场所服务的车次要远远超过特约修理厂。亦即是说，经常到独立的汽车修理厂保养和维修其车辆的美国车主要远远多于到特约维修厂的车主。
但是，价格是不是汽车维修市场上竞争的唯一因素呢？如果不是，影响顾客选择到某一类乃至某一家修理厂去保养和维修其用车的因素有哪些呢？在这些因素中，各因素的重要性比重又是如何呢？
美国汽修业的服务标准
与任何服务业一样，美国汽修业也将顾客奉为上帝，满足顾客的需求是企业的第一目标。对于作为汽车消费者的顾客而言，保证车辆的安全而经济加舒适的行驶，可以说是最基本的需求。但在车辆发生故障时，立即解决问题就成了最直接最迫切的需求。因此，满足这两项最基本的需求就构成了汽修业最基本的目标。然而，市场经济意味着竞争经济。这首先意味着，当市场产生一定需求的时候，就会有一个以上的供应商试图满足这些需求。而当基本需求满足之后，为了在竞争中取胜，供应商就会从其它方面的需求入手，提供更多更好的服务。这样，从顾客的角度看，市场竞争不仅意味着顾客有至少不止一种选择，而且还意味着顾客可以从竞争者中选择更能满足其多方面需求的服务商。于是，顾客就成了决定一家服务性企业之命运的“上帝”：顾客惠顾，企业就能生存，就能发展；反之，顾客唾弃，企业就破落，就被淘汰出局。服务商和顾客之间这样一种互动关系一旦形成，在市场越是成熟的地方，顾客的期待值就越高，服务的水准也就随之水涨船高。根据美国汽车售后业一家著名市场调查公司对“汽车服务顾客满意度指数”的报告，影响美国汽车消费者满意度的指数构成因素，或消费者选择此一家而非彼一家修理厂的主要因素有以下几种：以往的体验（由于工作质量好而产生的信任感）；保修范围和期限；便利的地点；亲切的环境；最好（低）的报价；促销/特价以及定期提醒保养/维修。以上各因素在顾客的期待值中所占的比重如图1所示。
美国汽修业的规模究竟有多大呢？有多少个参战单位、多少个士兵呢？战绩又如何呢？
美国汽修业的规模
在美国公路上行驶的机动车约有2.08亿辆，平均车龄为9.1年，数量大且老龄化严重，因此，需要更多的保养和维修。据统计，为美国机动车提供保养和维修服务的营业场所约27万个，从业人员约210万。美国的汽车维修场所可分为若干大的类型：汽车制造商授权的特约维修点、独立的汽车修理厂、连锁汽修点、提供快修服务的加油站、前店后厂的作坊式修理点以及提供简单修理的轮胎服务商。表1是根据上述类型分类的美国汽修业基本状况。
1999年，美国汽车售后业的总就业人数约为370万，较1998年增加89000个就业岗位，增幅为2.5%。其中，汽车特约销售商（包括其维修工人）增加最多，共33600个岗位，其次是汽车修理厂，共27600个岗位。两者相加，占1999年新增就业岗位的69%。可以说，在汽车售后业中，增长最快的是汽修业。使得美国汽修业快速增长的因素主要有：
1．经济的持续增长，汽车消费连创新高，路上行驶的车辆大幅增加；
2．车辆日益老龄化，现平均车龄为9.1年，普遍需要更多的保养和维修；
3．拥有车辆的人数增加，而且使用频率大幅增长，约为25%，使得车辆的保养和维修增多；
4．随着汽车技术的发展，汽车的保养和维修日益复杂，使得越来越多的人不得不到修理厂去保养特别是修理车子。
在这个庞大的汽车修理市场上，由汽车制造商授权的特约维修厂和独立的汽修业所占的比重有着较大的差异。从销售金额看，独立的汽修业无论在汽配产品的销售还是人工费上，都远远高于特约维修厂，分别为112%和86.4%。但是，如果从汽配产品和人工费的销售比例看，最高的是独立售后市场上的作坊式修理点，比例为1：4，即每销售1美元的汽配，就有4美元的人工安装费。这是因为，这类小店主要以帮助顾客加工、翻修零部件，而不是更换零配件。而后依次为独立连锁维修点为1：1；轮胎店为1：0.86；特约维修厂为1：0.75；独立的汽车修理厂为1：0.43；服务式加油站为1：0.43。而从整体看，独立售后市场的平均比例为1：0.66, 低于特约维修厂的1:0.75。换言之，独立的汽修业首先在人工上以比较低廉的费用为顾客提供服务，这一点可从表2看出。
换言之，营业场所相对较少的特约经销商，却雇佣着不仅庞大得多且工资水平也高得多的非管理人员，其运营成本自然要高于独立的汽车修理厂，自然要转嫁到消费者的头上。如果我们进一步考虑到，独立汽修业的汽配零配件价格也远远低于原厂装车件（一般低20～30%），那么，即使在同样销售金额的情况之下，独立汽修业为汽车售后市场所服务的车次就要超过特约修理厂了。现在，独立的汽修业的销售金额要远远高于特约修理厂，也就意味着独立的汽修业为汽车售后市场所服务的车次要远远超过特约修理厂。亦即是说，经常到独立的汽车修理厂保养和维修其车辆的美国车主要远远多于到特约维修厂的车主。
但是，价格是不是汽车维修市场上竞争的唯一因素呢？如果不是，影响顾客选择到某一类乃至某一家修理厂去保养和维修其用车的因素有哪些呢？在这些因素中，各因素的重要性比重又是如何呢？
美国汽修业的服务标准
与任何服务业一样，美国汽修业也将顾客奉为上帝，满足顾客的需求是企业的第一目标。对于作为汽车消费者的顾客而言，保证车辆的安全而经济加舒适的行驶，可以说是最基本的需求。但在车辆发生故障时，立即解决问题就成了最直接最迫切的需求。因此，满足这两项最基本的需求就构成了汽修业最基本的目标。然而，市场经济意味着竞争经济。这首先意味着，当市场产生一定需求的时候，就会有一个以上的供应商试图满足这些需求。而当基本需求满足之后，为了在竞争中取胜，供应商就会从其它方面的需求入手，提供更多更好的服务。这样，从顾客的角度看，市场竞争不仅意味着顾客有至少不止一种选择，而且还意味着顾客可以从竞争者中选择更能满足其多方面需求的服务商。于是，顾客就成了决定一家服务性企业之命运的“上帝”：顾客惠顾，企业就能生存，就能发展；反之，顾客唾弃，企业就破落，就被淘汰出局。服务商和顾客之间这样一种互动关系一旦形成，在市场越是成熟的地方，顾客的期待值就越高，服务的水准也就随之水涨船高。根据美国汽车售后业一家著名市场调查公司对“汽车服务顾客满意度指数”的报告，影响美国汽车消费者满意度的指数构成因素，或消费者选择此一家而非彼一家修理厂的主要因素有以下几种：以往的体验（由于工作质量好而产生的信任感）；保修范围和期限；便利的地点；亲切的环境；最好（低）的报价；促销/特价以及定期提醒保养/维修。以上各因素在顾客的期待值中所占的比重如图1所示。
